----------------- ----------------
لن يمسنى أحد بسوء ( 4 ) ... بقلم إستشارى / أميرة كمال -*- أهم خمس سنوات فى عمر طفك ( 2 ) - بقلم لايف كوتش / نبيلة حسن زكى -*- لن يمسنى أحد بسوء ( 3 ) ... بقلم إستشارى / أميرة كمال -*- لن يمسنى أحد بسوء ( 2 ) ... بقلم إستشارى / أميرة كمال -*- اهم خمس سنوات في عمر طفلك .. بقلم : لايف كوتش / نبيلة حسن زكى -*- لن يمسنى أحد بسوء ... بقلم إستشارى / أميرة كمال -*- رحلة في عالم الكوتشينج ( 1 ) - بقلم : د / دعاء منير -*- ابني بيشوف مشاهد إباحية !!! بقلم : شريهان طاحون -*- ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟ بقلم : محمود ضوى -*- هندسة العقل .. بقلم : عزة عبد الخالق -*- استراتيجيات لتحصن شركتك من فيروس كرونا .. بقلم إستشارى : حسن نفادى -*- ماهى ... الهندرة ..!!! بقلم .. إستشارى / محمود عودة -*- منظومة الدعم النقابى 2020 -*- ماهو الكوتشينج .. بقلم : محمد عبد المقصود -*- كيف تبداء فى العمل كـFreelancers ناجح ( العمل من المنزل ) -*- التعلم بالمشروعات بقلم : عزة عبد الخالق -*- كيف تبداء فى العمل كـFreelancers ناجح ( العمل من المنزل ) -*- إحذر .. الإحتراق النفسى بقلم إستشارى / محمود عودة -*- كورس العلاقات الزوجية فى ميزان الصحة النفسية -*- برنامج تدريب المدربين -*-

ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟ بقلم : محمود ضوى

ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟   بقلم : محمود ضوى

 

أولاً: تعـريف خدمة العملاء   :( Customer Service)

هي العمليّة التي يتم من خلالها ضمان رضا العملاء أوالمستهلكين عما تقدّمه المؤسسة أو الشركة من منتجات، وسلع، وخدمات، حيث تعتبر خدمة العملاء جزءاً أساسياً لإعطاء التصور العام عن الشركة، كما أنها حلقة الوصل بين الشركة والعميل.

وخدمة العملاء تتم عادةً بالتعامل المهذّب بين العميل والموظف بشكل مباشر، أو عـن طريق الهاتف، أو رسائل الخدمة الـذاتـيـّة.

وذلك من خلال معاملة بيع أو إرجاع أو تقديم معلومات لأي من المنتجات أوالسلع.


ثانـيـاً: وظيفة خدمة العملاء

تـتـعـدد مهـام موظفو خدمة العملاء في الشركة  كالاتى:

  • التعامل مع المشاكل:

                           تعتبر إحدى أهم الوظائف التي يقوم بها موظفو خدمة العملاء هي التعامل مع المشكلات والشكاوي التي تواجه العملاء حسب سياسة كل شركة، وتقديم الاقتراحات والحلول التي ترضي العميل، أو تصعـدها لأشخاص آخرين لديهم القدرة على حلّها.

  • المساعدة في المبيعات:

                               بالرغم من عدم اعتبار خدمة العملاء جزء من قسم المبيعات،و لكن بعض موظفي خدمة العملاء  قـد يـقـدمون اقتراحات للعملاء، ويساعـدونهم في اتخاذهم قرار شراء منتج معيّن.

  • الوظائف الكتابيّة:

                         المقصود بها الرد على مكالمات العملاء الهاتفيّة، أو إجراء التحويلات الهاتفيّة للموظفين المختصين، كما يمكن تسجيل معلومات العملاء، والتعديل عليها، بالإضافة لمعالجة المستندات والأوراق المختلفة مثل موظفي خدمة العـملاء الـذيـن يعـملون  في البنوك.

قـواعـد في خـدمة العملاء يجب ان يتمتع بها موظفي خدمة العملاء

  • الرد على المكالمات الهاتفيّة وعدم تأجيلها؛ للقدرة على تقديم الخدمة الجيّدة للآخرين.
  • الـثـقـة في تـقـديم الوعـود، والمواعـيد حيث تعـتـبر من أهم مفاتيح العلاقة الجيدة مع العملاء.
  • سماع المشاكل أوالشكاوي أوالاقتراحات بعـناية كبيرة، لتكون قادراً على توفير الرد المناسب.
  • التعامل مع الشكاوي بطريقة ترضي العميل.
  • تدريب الموظفين ليكونوا جيّدين، متمتعين بمتطلبات الوظيفة من التهذيب، والتعاون والتفاهم.
  • المبادرة في طرح الاقتراحات حول منتج معيّن، أو ذكر المزايا والإضافات التي قـد يحصل عليها العميل من خلال شرائه لمنتج ما، مما يزيد من سعادة العميل.

وللحديث بقية

المـراجع:

JULIA KAGAN "Customer Service" www.investopedia.com
 SUSAN WARD "Rules for Good Customer Service" www.thebalancesmb.com